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Call center, regole per ridurre le inefficienze

Gli operatori di telefonia vocale fissa o mobile hanno due mesi di tempo per adeguare i servizi offerti dai propri call center alle regole e agli standard minimi di qualità stabiliti dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: è stata infatti pubblicata la direttiva sulla Gazzetta Ufficiale del 4 giugno 2009.

Obiettivo della direttiva è garantire i diritti di tutti gli utenti nella fornitura dei servizi telefonici di contatto, sia in modalità inbound che outbound, migliorare la qualità dei servizi di assistenza clienti all'interno del settore delle comunicazioni elettroniche nel rispetto di standard minimi di qualità e garantire l'accessibilità e la fruibilità dei servizi telefonici di contatto anche da parte degli utenti sordi, in ottemperanza al principio di uguaglianza di cui all'articolo 3 della Costituzione. La direttiva si applica agli operatori dei comparti della telefonia vocale fissa e delle comunicazioni mobili e personali, considerati responsabili della qualità dei servizi erogati, a prescindere dalla tecnologia utilizzata e dalla modalità organizzativa con cui i servizi sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi prestati direttamente o tramite società di servizi cui viene affidata la gestione degli stessi. Essi dovranno inoltre assicurare che tali servizi vengano realizzati nel rispetto delle disposizioni sul trattamento dei dati personali e garantendo la massima trasparenza nei confronti dell'utente.
Tale direttiva si è resa necessaria perchè, se da un lato il proliferare dei servizi di call center ha determinato vantaggi, sia per gli operatori che per gli utenti, in termini di risparmio di tempo e di denaro, dall'altro la loro crescente diffusione, importanza e strategicità impone una maggiore attenzione alla loro efficacia ed affidabilità. Inoltre sempre più numerose sono le segnalazioni, che pervengono all'Autorità, da parte di singoli utenti e di associazioni dei consumatori, circa inefficienze riscontrate nei servizi erogati. In particolare i disservizi maggiormente segnalati riguardano:
la difficoltà nel contattare gli addetti e lunghi tempi di attesa; la mancanza di certezza di presa in carico di reclami/segnalazioni/richieste di informazioni formulate dall’utente; l'inadeguatezza delle risposte rese dagli addetti; la scarsa attenzione per specifiche esigenze di comunicazione da parte di determinate categorie di utenti (es. sordi); il mancato invio del modulo di contratto, ove previsto, e delle relative condizioni contrattuali a valle della proposta telefonica di un servizio di comunicazione elettronica; la mancata indicazione degli strumenti di tutela a disposizione dell’utente (carta dei servizi, conciliazione, diritto di restituzione del prodotto nei termini previsti dal Codice del consumo).
Un'attenzione particolare dovrà essere fornita nei riguardi di utenti con problemi di sordità, per i quali, in caso di malfunzionamento di una delle modalità di comunicazione SMS, Fax o e-mail, dovrà essere previsto e adottato un servizio ponte, che garantirà l'accessibilità al servizio attraverso la traduzione testo-voce/voce-testo effettuata da un addetto al call center o da un sistema automatico.
(Fonte: Governo.it)




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